고객 서비스 개선을 위한 지식 베이스 자료 구축 방법

고객 서비스 개선을 위한 지식 베이스 자료 구축 방법

‘지식 베이스’는 어떤 제품이나 서비스를 이해하고 사용하는 데 도움이 되는 정보의 집합입니다. 이것은 일반적으로 텍스트, 비디오, 이미지 등 다양한 형식의 기사로 구성되어 있으며, 인터넷을 통해 접근할 수 있습니다. 지식 베이스는 고객, 직원, 협력 업체 등 다양한 이해 관계자에게 제품 또는 서비스에 대한 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 역할을 합니다.

탄탄한 지식 베이스를 구축하는 것에는 여러 장점이 있습니다. 고객 서비스 담당자는 지식 베이스를 참조하여 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있고, 고객들은 질문에 대한 답변을 쉽게 검색할 수 있습니다. 또한, 어떤 기업이건, 어떤 산업이건 지식 베이스는 필수적인 도구로 작용합니다.

완벽한 지식 베이스 문서를 작성하기 위한 사전 정의된 규칙은 없습니다. 실패와 배움을 거쳐 지속적으로 개선해야 합니다. 기사를 작성하기 위한 일련의 단계와 팁은 다음과 같습니다:

  1. 어디서부터 시작할 것인지 결정하세요. 주요 주제를 정하고 FAQ에 대한 답변을 작성하세요.
  2. 온보딩 프로세스를 문서화하여 사용자가 제품을 쉽게 시작할 수 있도록 돕습니다.
  3. 문서를 작성하기 전에 사용자의 불만 사항을 이해하고, 고급 사용자가 아닌 대다수의 일반 사용자를 위한 쉬운 설명을 고려하세요.
    1. 단계별 절차를 직접 시도해본 후, 각 과정에서 정체, 혼란, 대기, 실수 등의 특이사항을 직접 기록해두고 반영해야합니다!
  4. 다양한 학습자를 고려하여 텍스트, 이미지, 비디오 등을 활용하여 문서를 작성하세요.
  5. 작성자의 주관을 제거하고, 중요한 사항을 명시하고, 사용자가 이해하기 쉽도록 작성하세요.
    1. 실제 사용자가 말하는 것처럼: 전문 용어 X, 고객의 용어를 사용해요
    2. 직접적인 톤으로: 한 눈에 알아보기 쉽게
  1. 판매가 목적이 아니다: 설득을 하려하지말고 도움을 주 목적으로 합시다
  2. 간단한 단어로 시작하고, 결과로 무엇을 얻을 수 있는지 보여주자: 프로세스가 복잡하더라도 사용자는 끝까지 따라가려 할겁니다
  3. 명확하게 제목과 부제목을 표시하고, 중요항목을 강조하자
  4. 항상 전제 조건을 알려주자: 사용자가 기술적으로 불가능한 일을 시도하게 만들지 마세요. 해당 기능이 상위 요금제에만 포함되어 있으면 말하세요, 사실을 숨긴다면 추후에 더 큰 불만이 발생할 수 있습니다
  5. 모든 것을 기록하자: 어떤 과정이 너무 명백하다고, 또는 너무 작은 세부사항이라고 기록하지 않는 것을 피하세요
  6. 기사를 작성한 후에는 항상 피드백을 수집하고 필요한 개선을 실시하세요.

이러한 단계와 팁을 따르면 지식 베이스를 효과적으로 구축할 수 있으며, 사용자들이 제품이나 서비스를 더 쉽게 이해하고 활용할 수 있게 됩니다.

지식 베이스 문서는 시작부터 완벽할 수 없습니다. 내부 직원과 고객들로부터 받은 피드백을 반영하며 점차 완성되어 갈 겁니다. 또한 지식 베이스는 기업마다 다를 것입니다. 시간을 두고 천천히 완벽한 고객경험을 제공할 지식베이스를 만들어가세요!

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