고객 서비스 개선을 위한 지식 베이스 자료 구축 방법
‘지식 베이스’는 어떤 제품이나 서비스를 이해하고 사용하는 데 도움이 되는 정보의 집합입니다. 이것은 일반적으로 텍스트, 비디오, 이미지 등 다양한 형식의 기사로 구성되어 있으며, 인터넷을 통해 접근할 수 있습니다. 지식 베이스는 고객, 직원, 협력 업체 등 다양한 이해 관계자에게 제품 또는 서비스에 대한 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 역할을 합니다.
탄탄한 지식 베이스를 구축하는 것에는 여러 장점이 있습니다. 고객 서비스 담당자는 지식 베이스를 참조하여 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있고, 고객들은 질문에 대한 답변을 쉽게 검색할 수 있습니다. 또한, 어떤 기업이건, 어떤 산업이건 지식 베이스는 필수적인 도구로 작용합니다.
완벽한 지식 베이스 문서를 작성하기 위한 사전 정의된 규칙은 없습니다. 실패와 배움을 거쳐 지속적으로 개선해야 합니다. 기사를 작성하기 위한 일련의 단계와 팁은 다음과 같습니다:
- 어디서부터 시작할 것인지 결정하세요. 주요 주제를 정하고 FAQ에 대한 답변을 작성하세요.
- 온보딩 프로세스를 문서화하여 사용자가 제품을 쉽게 시작할 수 있도록 돕습니다.
- 문서를 작성하기 전에 사용자의 불만 사항을 이해하고, 고급 사용자가 아닌 대다수의 일반 사용자를 위한 쉬운 설명을 고려하세요.
- 단계별 절차를 직접 시도해본 후, 각 과정에서 정체, 혼란, 대기, 실수 등의 특이사항을 직접 기록해두고 반영해야합니다!
- 다양한 학습자를 고려하여 텍스트, 이미지, 비디오 등을 활용하여 문서를 작성하세요.
- 작성자의 주관을 제거하고, 중요한 사항을 명시하고, 사용자가 이해하기 쉽도록 작성하세요.
- 실제 사용자가 말하는 것처럼: 전문 용어 X, 고객의 용어를 사용해요
- 직접적인 톤으로: 한 눈에 알아보기 쉽게
- 판매가 목적이 아니다: 설득을 하려하지말고 도움을 주 목적으로 합시다
- 간단한 단어로 시작하고, 결과로 무엇을 얻을 수 있는지 보여주자: 프로세스가 복잡하더라도 사용자는 끝까지 따라가려 할겁니다
- 명확하게 제목과 부제목을 표시하고, 중요항목을 강조하자
- 항상 전제 조건을 알려주자: 사용자가 기술적으로 불가능한 일을 시도하게 만들지 마세요. 해당 기능이 상위 요금제에만 포함되어 있으면 말하세요, 사실을 숨긴다면 추후에 더 큰 불만이 발생할 수 있습니다
- 모든 것을 기록하자: 어떤 과정이 너무 명백하다고, 또는 너무 작은 세부사항이라고 기록하지 않는 것을 피하세요
- 기사를 작성한 후에는 항상 피드백을 수집하고 필요한 개선을 실시하세요.
이러한 단계와 팁을 따르면 지식 베이스를 효과적으로 구축할 수 있으며, 사용자들이 제품이나 서비스를 더 쉽게 이해하고 활용할 수 있게 됩니다.
지식 베이스 문서는 시작부터 완벽할 수 없습니다. 내부 직원과 고객들로부터 받은 피드백을 반영하며 점차 완성되어 갈 겁니다. 또한 지식 베이스는 기업마다 다를 것입니다. 시간을 두고 천천히 완벽한 고객경험을 제공할 지식베이스를 만들어가세요!
고객 지원 서비스의 수준을 향상시키고 싶으신가요? 프레시데스크를 확인해보세요!