에스컬레이션의 정의와 흐름
에스컬레이션의 정의와 흐름
- 에스컬레이션의 정의
이런 상사에게 지시, 답변이 필요한 상황은 펜데믹 이후 급증했습니다. 하버드에서 출간한 비즈니스 아티클에 따르면, 고객의 불만, 상담은 점점 많아지고, 어려워 지고 있으며 과거보다 ‘처리하기 어려운 답변’이 두 배가량 늘어났다고 합니다.
또한, Qualtrics 2022 Global Consumer Trends report에 따르면 62%의 고객이 기업은 소비자 상담에 더 신경써야 한다고 답했습니다. 또한 10명 중 8명이 고객 경험(CX)는 개선되어야 한다고 답했습니다.
이런 상황에서 우리는 본인만의 권한이나 답변으로 부족한 상황이 찾아오기도 합니다. 이런 상황에서 필요한 방법이 바로 에스컬레이션 입니다. 그렇다면 에스컬레이션이란 무엇일까요?
“평상시에 보고하는 것”은 일반적으로 일, 월과 같은 주기를 갖고 행해지거나, 프로젝트 종료 등 업무상 필요한 시기에 발생합니다. 이런 보고는 상사에게 ‘현재 상황’을 알리는 것으로, 보통 상사의 지시나 지원이 필요한 경우는 많지 않습니다.
반면에 “에스컬레이션”은 어떤 사건이 일어났을 때에 상사에게 지시를 받기 위해 하는 보고입니다. 본래 에스컬레이션은 ‘상승’이나 ‘확대’라는 뜻의 단어입니다. 이 단어가 비즈니스에서 쓰이는 경우 일반적으로 다음과 같은 상황에 사용 됩니다.
- 어떤 사고가 발생하여 상사의 지시가 필요한 경우
- 자신의 지식, 능력, 권한 밖의 일로 상사가 필요한 경우
- 이 외에도 상사의 지시, 답변, 지원을 부탁하고 싶을 때
추가적으로, 에스컬레이션의 반대말은 “데스컬레이션”이며 상사가 부하 직원에게 지시하는 것을 데스컬레이션이라 말하진 않습니다.
- 에스컬레이션의 종류
에스컬레이션엔 3가지 종류가 있습니다
- 기능적 에스컬레이션(Functional escalations)
기능적 에스컬레이션은 고객의 요청을 상담사의 역량, 지식 내에서 해결할 수 없을 때 발생합니다. 이는 대부분 요청이 상담사의 지식, 능력 밖에 있기 때문에 발생합니다.
예를 들어 고객이 결제 실패에 대한 질문을 했지만, 고객과 통화 중인 담당자가 관련된 적절한 지식이 없거나 정보에 엑세스할 수 없는 경우, 고객 담당자는 결국 재무 팀에 누군가에게 질문(에스컬레이션)을 해야 합니다. 이 때 발생하는 것이 기능적인 에스컬레이션입니다. - 계층적 에스컬레이션(Hierarchical escalations)
계층적 에스컬레이션은 고객의 요청이나 질문이 상사, 관리자와 같은 상위 직급에서 해결, 개입해야 할 때 주로 발생합니다.
이러한 에스컬레이션은 일반적으로 고객 서비스 담당자가 회사 정책(직급, 권찬 등)이나 기타 제한 사항으로 인해 고객의 요구를 충족할 수 없을 때 필요합니다. 이 경우 관리자는 복잡한 고객 문제를 해결하기 위해 직급, 권한에 예외를 두거나 추가적인 리소스를 제공할 필요가 있습니다. - 자동 에스컬레이션(Automatic escalations)
많은 회사들이 서비스 수준 계약(SLA)을 설정하여 고객이 기대할 수 있는 서비스 수준을 보장합니다. SLA 위반이 발생하면 팀의 상위 관리자에게 자동으로 통보되어 문제를 신속히 해결하도록 합니다.
이런 자동 에스컬레이션은 현대에 들어서며 굉장히 중요한 요소가 되었습니다. 대다수의 기업이 고객 문의 해결을 위해 6시간 미만의 SLA를 보유하고 있습니다. 이 때문에 고객 담당자는 6시간 이내에 질문을 해결해야 합니다. 이 때 정해진 SLA 시간 안에 해결하지 못했을 때 자동으로 에스컬레이션 되는 것을 Automatic escalations라 부릅니다.
- 에스컬레이션 흐름 만들기
에스컬레이션 흐름(플로우)라 에스컬레이션이 어떤 상황에서 어떻게 흘러갈지 나타낸 것입니다. 이는 에스컬레션의 과정을 체계화 한 것으로 어떤 일이 발생했을 때 어떻게 에스컬레이션이 필요한지 판단하고, 이를 실행할 것인지를 규정합니다.
문제 발생시 원활한 행동을 위해 문제의 종류, 수준별 에스컬레이션 플로우를 미리 설정해야 합니다. 아래는 에스컬레이션 흐름의 포괄적인 예시입니다.
- 에스컬레이션이 필요한 사고(SLA의 경우 시간) 규정하기
에스컬레이션 흐름을 위해 가장 중요한 일은 “에스컬레이션이 필요한 사고”를 규정하는 것입니다. 이를 위해 특정한 기준을 세우고, 사고인 상황과 사고가 아닌 상황을 명확하게 규정할 수 있도록 해야합니다.
에스컬레이션이 필요한 사고, 문제를 규정한 뒤 다음과 같은 질문을 통해 적절한지 확인할 수 있습니다.
– 어떤 일이 일어나면 에스컬레이션이 필요한가
– 어떤 문제까지 에스컬레이션 없이 해결 가능한가
이 질문에 모두 대답할 수 있다면 다음 단계로 넘어가야 합니다. - 사고 등급 분류하기
에스컬레이션이 필요한 문제를 규정한 뒤 문제의 중요성과 우선순위를 분류해야 합니다. 중대한 문제인지, 시간이 오래 걸려도 괜찮은지 문제의 크기와 촉박함을 나눠 어느 부서로 가야하는지, 어떤 직책까지 올라갈 것인지 결정해야 합니다.
다음과 같은 질문을 답할 수 있다면 다음 단계로 넘어갈 준비가 끝난 것입니다.
– 특정 기준을 통해 문제를 일관성있게 분류할 수 있다.
– 이 분류된 문제에 따라 어느 직책까지 에스컬레이션이 필요한지 결정할 수 있다.
- 에스컬레이션 경로 만들기
문제를 규정하고 분류했다면 이젠 실제 에스컬레이션이 필요한 상황에서 “누가 누구에게 연락할지”, “어떤 수단으로 몇 분안에 연락할지”, “그에 대한 답변은 어떤 수단을 사용하고, 몇 분안에 답장할지” 등을 규정합니다.
이를 위해 에스컬레이션을 위한 각 부서의 직원, 연락처, 직책 등의 데이터베이스 정리가 필요하고, 담당자가 없을 경우 권한을 위임 받는 사람 등에 대한 정리도 필요합니다.
이 단계에서 필요한 과정은 다음과 같습니다.
– 어떤 연락 수단을 사용하여 에스컬레이션을 할 것인가
– 각각의 에스컬레이션과 답장은 몇 분 내로 행해져야 하는지
– 부서의 담당자가 부재일 경우 대신 누구에게 연락해야 하는지
이 과정에서 주의해야 할 것은 모든 에스컬레이션이 최상급자로 이어져선 안된다는 것입니다. 물론, 많지 않은 경우 소요되는 시간을 줄이고 결정의 번복을 막을 수 있지만, 모든 에스컬레이션이 한 곳으로 흐른다면 복잡성이 높아지고, 처리에 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다.
- 지식 공유(데이터베이스화) 규칙 정하기
문제가 해결되었을 때 유사하거나 같은 문제가 발생하는 것을 대비하여 각 문제에 대한 대응을 사내 지식창고(데이터베이스)에 공유할 필요가 있습니다. 물론, 리소스가 투입되고, 구축까지 시간이 걸리지만 이를 통해 자주 발생하는 문제와 적절한 대응을 찾을 수 있고, 자료가 축적됨에 따라 대응도 매끄러워지고 소비자 만족도 증대될 것입니다.
추가로, 이렇게 만들어진 에스컬레이션 흐름은 모든 조직원에게 공유되는 것이 좋습니다.
4. 에스컬레이션 유의 사항
- 에스컬레이션이 잘 안되는 이유
일반적으로 대응이 늦어질 수록 소비자의 불만은 더 커집니다. 따라서 적절한 시기에 에스컬레이션을 통해 문제를 해결하는 것은 매우 중요합니다. 만약 에스컬레이션이 지연되거나, 잘 이루어지지 않는다면 그 원인을 조사해 해결해야 합니다.
에스컬레이션이 잘 안되는 대표적인 예시는 다음과 같습니다.
– 에스컬레이션이 필요한 문제인지 판단하기 어려웠다.
– 다른 부서에 연결이 잘 되지 않았다.
– 관계자들 간 소통에 오랜 시간이 걸렸다.
이런 문제가 발생한다면 에스컬레이션 과정에 어떤 문제가 있는지 파악해야 합니다. 예를 들어 에스컬레이션이 필요한지 망설여진다면, 기준이 명확하지 않거나, 직원이 기준에 대해 이해하지 못했을 수도 있습니다. 각 상황에서 원인을 파악하고 빠르게 수정해야 합니다. 가장 중요한 것은 에스컬레이션 규칙과 흐름을 명확하게 하는 것입니다.
이런 문제를 해결하기 위해 FreshDesk와 같은 SaaS를 이용하는 것도 하나의 방법입니다. Freshdesk는 다양한 채널에서 이루어지는 전화, 메일, 채팅 등을 하나의 플랫폼에서 쉽게 관리할 수 있습니다.
또한, 에스컬레이션 대응시 CC를 넣어 관련있는 사람이 확인할 수 있게 돕거나, AI를 이용하여 티켓을 분류하는 등의 자동화도 가능합니다.
- 에스컬레이션을 향상하는 방법
에스컬레이션 향상을 위해 취할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.
– 명확한 SLA와 에스컬레이션을 정의합니다.
잘 계획된 SLA를 통해 에스컬레이션 프로세스를 명확하게 정의할 수 있으며, 이는 해당 문제를 더 빠르게 해결하는 것에 도움을 줍니다.
또한, 에스컬레이션의 심각도에 따라 어느 직책으로 갈지, 에스컬레이션 응답 시간은 얼마나 걸릴지, 고객에게 얼마 정도의 시간이 걸린다고 말할지 등 명확한 대응 방법이 필요합니다.
– 상담원에게 올바른 교육과 리소스를 제공해야 합니다.
잘 만들어진 체계라고 해도 그것이 활용되지 못하면 큰 소용이 없습니다. 에스컬레이션을 잘 만들었다고 해서 그것이 바로 작동하는 것은 아닙니다. 만든 에스컬레이션을 상담원에게 교육하는 과정이 필요합니다.
이 교육은 에스컬레이션의 목적, 과정, 기준, 방법 등 에스컬레이션에 대한 상세한 정보를 담고 있어야 합니다. 또한, 모든 상담원과 이해관계자에게 교육을 실시해야 합니다.
– 문제의 근본적인 원인 분석을 진행해야 합니다.
에스컬레이션은 단순히 문제를 해결하는 방법이 아닙니다. 동일한 고객, 다른 고객에게 동일한 문제가 발생하지 않도록 하는 것입니다. 광범위한 근본 원인 분석(RCA)를 통해 문제의 실제 원인을 식별하고 향후 문제가 재발, 확대되기 전에 찾아서 해결해야 합니다.
– 고객에게 해결에 대한 최신 정보를 제공해야 합니다.
고객의 문제가 에스컬레이션 됐다는 것은 문제가 해결이 되지 않고, 복잡하거나 권한이 부족하다는 것입니다. 이는 당연하게도 더 오랜 시간이 소요됨을 의미합니다. 이 때문에 고객은 불만을 갖게 됩니다.
이를 해결하기 위해 고객에게 현실적으로 소요되는 시간과 진행 경과를 공유하는 것이 좋습니다. 내부에서 대화가 계속 진행되고 있음을 어필하여 고객이 서비스와 브랜드가 해결에 최선을 다하고 있고, 곧 해결될 것이라 생각하게 만들어 신뢰를 잃지 않도록 해야 합니다.
- 결론
요약하자면, 에스컬레이션은 고객이 당면한 문제를 빠르게 해결하는 하나의 방법입니다. 고객의 첫 번째 연락 지점에서 해결할 수 없는 문제를 효과적으로 관리하는 프로세스인 것입니다.
이러한 문제를 빠르게 해결하는 것은 고객으로 하여금 신뢰를 두텁게 만들고, 좌절감을 느끼고 이탈하는 것을 방지할 수 있어 매우 중요합니다.