CarltonOne Engagement, Freshworks로 디지털 지원 플랫폼 도입
CarltonOne Engagement, Freshworks로 디지털 지원 플랫폼 도입
“글로벌 지원 책임자 Sandra Campbell과의 대화”
온타리오에 본사를 둔 CarltonOne Engagement는 2014년에 이메일 기반 고객 지원 시스템을 종료하고 완전히 디지털화된 확장 가능한 티켓팅 솔루션으로 전환하고자 Freshdesk를 도입했습니다.
185개국 이상에서 소비자 및 직원 로열티 프로그램을 제공하는 이 회사는 그 이후로 Freshworks 제품을 꾸준히 사용하고 있습니다. 최근 토론토에서 열린 Freshworks User Network 행사에서 Sandra Campbell 글로벌 지원 책임자는 Disha Gosalia Freshworks 고객 성공 부사장과의 대화에서 고객 지원을 완전히 자동화하기 위해 AI와 챗봇을 활용할 계획이라고 밝혔습니다.
다음은 그들의 대화에서 몇 가지 주요 내용입니다:
Freshdesk 이전의 상황에 대해 조금 이야기해 주실 수 있나요?
우리는 Freshdesk 이전에 이메일 기반 지원 플랫폼을 사용하고 있었습니다. 상황을 제대로 파악하고 에이전트의 책임을 묻는 것이 매우 어려웠습니다. 작은 팀으로 운영되었기 때문에 처리량도 훨씬 적었고 하루에 200개의 오픈 티켓을 처리했습니다.
확장성이 부족했기 때문에 솔루션을 찾기 시작했습니다. 티켓 기반 솔루션을 제공하는 여러 대형 회사를 검토했는데, Freshdesk는 매우 사용자 친화적이라는 점에서 두드러졌습니다. 정말 그렇다고 생각합니다. 우리는 복잡한 문제가 아닌 한 고객 성공 매니저에게 연락하지 않고도 기능을 추가하고 확장할 수 있습니다.
도입 과정은 어땠나요?
Freshworks 팀의 도움으로 이전 시스템에서 많은 데이터를 가져올 수 있었습니다. 대시보드를 구축하고 자동화를 설정할 수도 있었습니다. 새로운 솔루션으로 하루에 1,000개 이상의 티켓을 처리할 수 있게 되었습니다.
어떤 KPI를 추적하고 있으며, 새로운 대시보드가 CarltonOne에 어떻게 도움이 되었나요?
우리는 사전 대응 및 사후 대응 팀이 있습니다. 주문 처리 팀은 공급업체로부터 주문 지연이나 주소 변경과 같은 문제에 대한 이메일 티켓을 받습니다. 사전 대응 팀도 있으며, 지역 트렌드를 확인할 수 있도록 대시보드를 맞춤 설정할 수 있습니다. 이 대시보드를 통해 팀이 집중해야 할 문제를 정확히 파악할 수 있습니다.
고객 서비스 팀은 자체 대시보드가 있어 지역별 차이점이나 손상된 품목이 있는지 확인할 수 있습니다. 에이전트가 트렌드를 파악하기 매우 쉽습니다. 그리고 특정 파트너에 집중하는 전담 팀이 있으며, 해당 파트너에 대한 인바운드 티켓 수나 문제를 확인할 수 있습니다.
거의 10년 전에 Freshdesk를 도입하셨는데, 가장 자랑스러운 지표가 있나요? 첫 번째 연락 해결(FCR)과 평균 첫 번째 응답 시간입니다. 올해 우리의 첫 번째 응답 시간 평균은 몇 시간입니다. 비즈니스 파트너와의 SLA는 하루 이내에 응답하는 것입니다. 때로는 이제 두 시간 이내에 응답하기도 합니다. 내년에는 봇 기능을 추가할 예정입니다.
봇과 챗 기능에서 시도해보고 싶은 기능과 지원 경험을 발전시키는 데 어떻게 도움이 될지 말씀해 주세요.
우리 티켓의 약 60%는 첫 번째 연락에서 해결되므로, 제3자에게 연락하지 않고도 답변을 얻을 수 있는 봇을 활용할 수 있는 큰 기회가 있다고 생각합니다.
팀원들에게 도움이 될 AI 관련 특정 기능이 있나요?
많은 티켓이 여러 번의 주고받기를 필요로 하기 때문에 요약 도구가 매우 유용할 것이며 에이전트의 시간을 절약할 수 있을 것입니다. 또한 오류와 에스컬레이션을 줄일 수 있습니다. 톤 및 컨텍스트 지원도 도움이 될 것입니다. 우리 팀의 대부분은 필리핀에 기반을 두고 있으며, 고객은 대부분 북미에 기반을 두고 있어 언어 및 지역 차이를 많이 해결해야 합니다.