Forrester: Freshworks 고객 서비스 제품군, 225% ROI 달성

새로운 경제적 영향 연구, Freshworks의 AI 기반 CSS가 큰 수익을 창출

Gartner 연구에 따르면, 2024년에 고객 서비스 리더들은 세 가지 핵심 우선순위에 집중해야 합니다: 고객을 지원하는 셀프 서비스 기능, 에이전트 생산성을 높이는 생성형 AI 기능, 그리고 고객 여정을 끝까지 추적하고 계획하는 분석 기능입니다.

새로운 Forrester Consulting 연구에 따르면, Freshworks의 AI 기반 고객 서비스 제품군(CSS)은 이 세 가지 분야에서 비즈니스 가치를 창출하고 있습니다. Total Economic Impact (TEI) 연구는 Freshworks CSS를 구현한 고객들이 얻는 비용 절감 및 기타 비즈니스 이점을 정량화합니다.

다음은 Forrester 연구의 주요 결과입니다:

3년간 225% ROI 달성: 3년간의 수익률에는 다양한 비즈니스 이점으로 200만 달러 이상의 수익이 포함됩니다.

셀프 서비스 및 비용 절감을 통한 130만 달러 절감: Freshworks CSS는 고객 서비스 문의를 셀프 서비스 및 채팅, 이메일과 같은 저비용 채널로 유도하며, AI 기반 챗봇, 개인화된 고객 포털, FAQ 지식 베이스와 같은 기능을 통해 고객 대기 시간을 최소화합니다.

에이전트 생산성 증가로 추가 49만 3천 달러 절감: 에이전트가 고객과 더 나은 소통을 하고 문제를 더 효율적으로 해결할 수 있도록 커스터마이징 가능한 티켓 규칙, 고급 워크플로우, AI 코파일럿과 같은 기능을 제공합니다. 이를 통해 에이전트 인력 비용이 줄어들어 3년간 약 49만 3천 달러의 비용 절감 효과를 가져옵니다.

서비스 관리자 시간 320시간 절약: CSS의 자동화 및 보고 기능을 활용하여 보고서 작성과 같은 반복 작업을 제거함으로써 연간 320시간의 고객 서비스 관리자 시간을 절약할 수 있습니다.

TEI 연구는 또한 레거시 소프트웨어를 Freshworks CSS로 대체함으로써 3년간 최대 14만 2천 달러의 라이센스 비용을 절감할 수 있음을 발견했습니다. 더 많은 인사이트와 데이터에 대한 심층 분석은 전체 TEI 연구를 다운로드하여 확인할 수 있습니다.

출처: The Total Economic Impact™ of Freshworks Customer Service Suite, January 2024.

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