[Freshdesk] 의료 산업에서 우수한 고객 서비스의 중요성과 제공 방안

[Freshdesk] 의료 산업에서 우수한 고객 서비스의 중요성과 제공 방안

의료 산업에서 우수한 고객 서비스의 중요성과 제공 방법

의료 산업에서 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위한 첫 번째 핵심은 환자를 단순히 수익 창출의 대상으로 보지 않는 것입니다. 의료 산업은 고객 서비스를 기반으로 하는 산업입니다. 또한, 환자는 제공된 서비스에 따라 생사가 갈리곤 합니다. 제공하는 서비스의 중요성을 이해하고 환자 중심의 관점을 취하는 것에서 훌륭한 고객 서비스가 시작되는 것입니다.

병원의 직원은 역할이 다르더라도 근본적으로 고객 서비스를 담당하고 있습니다. 그렇기 때문에 이들은 환자에게 제공되는 치료의 질을 향상시키기 위해 노력해야 합니다. 일부 직원은 환자와 직접 만나고, 다른 일부는 지원 역할을 수행하지만, 결국 모든 직원은 고객 서비스 마인드를 가지고 업무에 임해야 합니다.

의료 업계에서 고객 서비스가 중요한 이유

좋은 고객 서비스는 치료에 대해 긍정적으로 평가하게 만듭니다.

높은 수준의 치료를 제공하더라도 환자에게 좋은 서비스를 계속해서 제공하지 못한다면, 병원 치료에 대한 평가는 좋지 않을 것입니다. 병원의 목표는 환자와의 상호 작용을 단순한 거래로 여기는 것보다 장기적인 관계를 구축하는 것입니다.

서비스에 만족한 환자는 재방문할 가능성이 높습니다.

 의사와 환자 간 관계는 고객 충성도에 따라 크게 변합니다. 서비스에 만족한 환자는 재방문 의향이 높고, 주변 친구, 가족, 동료에게 병원을 추천할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 의사와 환자 간 관계를 구축할  필요가 있고, 이런 관계는 우수한 고객 서비스에서 시작됩니다. 또한, 고객 서비스의 평판은 향후 환자들이 병원을 선택하는 데 중요한 지표가 될 것입니다.

잘못된 데이터는 생명을 위협할 수 있습니다.

의료 산업은 환자의 신체 상태를 분석하고, 관찰하여 얻은 데이터를 기반으로 진단 및 치료를 진행합니다. 이 때문에 오류, 실수, 누락 등의 데이터 문제는 치료의 질에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객 서비스 시스템과 프로토콜을 준비하여 큰 결과를 낳을 수 있는 실수를 막아야합니다. 

고객 서비스 파악을 통해 조직을 개선할 수 있습니다.

고객 서비스 성과는 종종 조직 내 근본적인 문제의 증상이자 지표입니다. 우수한 고객 서비스를 제공하는 병원은 견고하고 정제된 프로세스 및 시스템을 보유할 가능성이 높습니다. 열악한 고객 서비스를 제공하는 병원은 프로세스 비효율성, 직원 교육 및 데이터 품질 문제로 어려움을 겪을 가능성이 높습니다. 이는 환자 치료에만 영향을 미칠뿐만 아니라 운영 비용에도 영향을 미칩니다.

고객 서비스에 대한 평가는 조직 내 근본적인 문제를 나타냅니다. 일반적으로 우수한 고객 서비스를 제공하는 병원은 견고하고, 정제된 프로세스 및 시스템을 가지고 있을 가능성이 높습니다.  반면, 열악한 고객 서비스를 제공하는 병원은 비효율적인 프로세스, 직원 교육 어려움, 데이터 신뢰성 문제 등의 어려움을 겪을 가능성이 높습니다. 이는 환자에게 제공하는 서비스뿐만 아니라 비용적인 부분에도 큰 영향을 미칩니다.

환자에게 좋은 고객 서비스를 제공해야 하는 이유

환자들은 일반적으로 자신, 지인의 건강 문제로 병원을 찾게 됩니다. 이런 상황은 큰 스트레스로 다가오며, 건강과 재정적 문제에 대한 걱정으로 병원 직원과의 상호작용에서 큰 부담을 느낄 수 있습니다. 환자는 내원하며 치료 이상의 케어와 관심을 원합니다. 무엇보다 병원에서 자신의 상황을 이해하고, 건강을 회복하는 것에 초점을 두기를 원합니다.

전체적인 고객 경험 개선

의료 서비스는 단순히 의사와 환자가 만나 이야기하는 시간에 국한되지 않습니다. 환자는 병원에서 내원, 접수, 진단, 결제, 처방 등 여러 상호 작용을 겪습니다. 이러한 모든 상호 작용은 치료와 서비스의 질과 가치를 평가하는 것으로 이어집니다. 이 때문에 전체적인 고객 경험을 파악하고 개선하는 것은 매우 중요합니다. 다음은 내원한 고객의 주요 상호 작용을 개선하기 위한 방법들입니다.

의료 제품 및 서비스 탐색 과정

환자들이 필요한 제품, 서비스를 검색하고 선별하는 과정은 고객 경험의 첫 번째 접점입니다. 많은 환자들은 가족 및 지인의 추천, 리뷰, 광고 등을 비교하며 적합한 서비스를 탐색합니다. 이 때문에 병원의 마케팅 자료, 평판, 타 업체와의 관계는 환자에게 첫인상을 형성하는 중요한 요소입니다.

예약 조율

예약 일정은 일반적으로 환자와 병원 간의 첫 번째 적극적인 참여입니다. 이 상호 작용 중에 회사는 종종 환자와 환자의 건강 관리 요구에 대한 기본 정보를 수집합니다. 이 정보를 통해 제공자는 긴급성에 대한 초기 평가를 수행하고 환자를 위한 약속을 예약 할 수 있습니다.

예약은 환자와 병원 간 첫 번째적극적인 상호 작용입니다. 이 과정에서 병원은 환자에 대한 기본 정보를 수집합니다. 이런 정보는 환자의 긴급성을 평가하고, 예약을 조율하는 데 사용됩니다.

병원은 다음을 통해 스케줄링 경험을 향상시킬 수 있습니다.

– 예약 담당자와의 대기 시간 최소화

– 환자 데이터 수집에 소요되는 시간 단축

– 예약 가능한 시간을 최신 데이터로 제공

– 예약 일자 전 이메일, 문자로 예약 확인 및 지침 제공

예약에선 데이터와 기술이 소비자의 경험에 큰 영향을 미칩니다. 이 때문에 예약 과정에서 환자는 병원 프로세스의 효율성을 느끼고, 평가합니다. 또한, 시간을 단축함으로써 환자의 시간에 대한 존중을 보이는 이상적인 상호작용입니다.

방문 후 대기시간

예약, 방문 후 체크인은 대면으로 진행되는 상호 작용입니다. 체크인 과정에서 환자는 보통 다음 두 활동을 거치게 됩니다: 건강 설문지 작성, 의료 서비스 대기. 이 과정에서 오랜 시간이 걸린다면, 환자에게 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이 대기시간 중에 환자들은 병원의 환경, 직원의 서비스, 체크인 절차에서 느낀 불편, 효율성을 통해 첫인상을 형성합니다. 

항상 대기 시간을 줄이려 할 수 없지만, 환자의 예상 대기 시간을 관리하는 것은 가능합니다.병원의 고객 서비스, 프로세스와 시스템을 구축하는 것을 통해 직원들은 환자의 예상 대기시간을 관찰하고, 관련 정보를 환자에게 제공할 수 있습니다. 또한, 환자에게 필요한 정보, 설문을 대기시간 중에 작성하도록 하여 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

의사와의 면담

대기 시간 이후 환자는 의사와 면담을 시작합니다. 의사와의 면담은 환자가 병원에서 겪는 경험 중 가장 중요한 서비스일 것입니다. 의사, 간호사 등은 자신이 병원에서 겪는 경험에 큰 영향을 주지 않는다고 생각하기도 합니다. 하지만, 서비스 제공을 최적화하고 이를 긍정적인 경험으로 만드는 것은 매우 중요합니다.

만족할 수 있는 고객 서비스를 제공하기 위한 핵심은 의료진에게 적절한 도구와 시스템을 제공하는 것입니다. 의료진은 적절한 진단 도구와 시스템을 갖추고, 환자의 기록에 완전하게 접근할 수 있어야 합니다. 또한, 의료진은 환자와 상호 작용 과정에서 관련 내용을 기록하고, 전달할 수 있어야 합니다. 

재방문과 추천

의료 서비스는 종종 여러 번의 방문 또는 타 병원으로 인계가 필요할 수 있습니다. 의료 서비스는 한 번의 경험으로 끝나지 않고, 서비스가 끝나고 이후 다시 방문하는 연속적인 과정인 것입니다.

병원은 종종 다른 병원을 추천하는 과정을 통해 전환을 최적화합니다. 또한, 추천 및 예약을 대신 진행하며 고객 서비스를 크게 개선할 수 있습니다. 이를 통해 병원이 환자에 집중하고 진정으로 걱정하고 있음을 느끼게 하고, 이 과정이 단순한 비즈니스 이상이라 느끼게 할 수 있습니다.

서비스 문제 경험 후 해결 과정

종종 예약, 체크인, 치료 과정에서 문제가 발생하여 부정적인 인식을 줄 수 있습니다. 하지만, 의료 기관과의 경험은 마지막 상호작용이 전체 평가에 영향을 미치기 때문에 병원은 간단한 과정을 통해 이를 개선할 기회를 가질 수 있습니다. 

다음은 환자의 부정적인 인식, 경험을 개선할 수 있는 과정입니다:

1. 직원이 직접 연락 –  자동 이메일, 문자를 사용하지 않고, 직원이 직접 전화하는 것은 환자에게 긍정적인 인식을 심어줍니다. 직접 전화하는 것을 통해 병원이 환자에게 건강과 경험에 관심을 갖고 있다는 인식을 줍니다.

2. 환자의 상태 확인 – 환자의 기분을 묻는 간단한 질문을 통해 병원이 비즈니스 이상의 관심을 두고 있음을 나타내고, 환자의 상태를 신경쓰고 있다는 인상을 줄 수 있습니다. 

3. 후속 치료 권장 사항 점검 – 환자가 다른 과와 협업이 필요하거나 추가 검사, 재검사를 권장받은 경우, 이 과정 상태를 반드시 확인해야 합니다. 타 병원, 과로 넘어가는 경우 환자는 추천, 예약에 도움이 필요할 수 있습니다.

4. 환자의 질문 유도 – 의료 예약은 스트레스로 다가올 수 있기에 환자는 종종 질문하는 것을 잊을 수 있습니다. 또한, 집에 돌아와 질문이 발생할 수도 있습니다. 예약 이후 전화를 통해 이를 해소하는 것은 병원에겐 좋은 기회입니다.

5. 향후 약속을 위한 연락 지침 제공 –  병원은환자와의 장기적 관계를 구축해야 합니다. 예약 후 확인 전화를 통해 환자의 추가 질문, 요구 사항에 대해 편하게 연락하는 것으로 마무리되어야 합니다.

결제 및 보험 처리

보험 청구 과정은 때론 복잡한 과정입니다. 이 과정은 오래 걸리고, 많은 서류를 처리해야 하고, 잘못된 작업을 다시 반복하는 과정으로 환자에겐 매우 복잡할 것입니다. 병원에서 보험 서류 처리 과정을 원활하게 만드는 것은 환자에게 매우 긍정적으로 보일 수 있습니다.

의료 기관은 결제, 보험 청구 프로세스를 환자 치료의 일환으로 여기고 다룸으로써 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 청구 직원이 환자 기록에 접근하고, 상호 작용을 기록하여 참고할 수 있도록 저장해야 합니다. 이 프로세스 개선을 통해 서류 처리 속도와 정확성을 최적화 할 수 있습니다.

재방문

추후 재방문 하는 환자는 새로운 고객 서비스가 아닌 기존 서비스의 연장으로 여겨야 합니다. 병원-환자간 상호작용은 다른 내용으로 내원하더라도 연결된 과정으로 인식하고 연속성을 유지해야 합니다. 환자 입장에선 다른 질병으로 방문하더라도 같은 병원에서 받는다고 생각하고 연속으로 취급할 것이라 생각하기 때문입니다.

환자와 실무진간의 연속적인 관계를 유지하기 위해 병원은 상호작용에 대한 기록을 작성, 저장해야 합니다. 직원은 이전 예약, 질문, 설문 등을 검토하고 업데이트해야 합니다. 이를 통해 의료 기관은 환자에게 동일한 정보를 요청하지 않고도 일관적인 치료를 제공할 수 있습니다.

내원하는 환자가 기대하는 것

환자와 병원 간의 관계는 종종 개인이 평생 동안 어떤 사업에든 가장 오래 참여하는 것입니다. 이러한 관계를 개발하고 육성하려면 의료 고객 서비스 경험 중에 환자의 기대치와 치료에 대한 인식 가치를 철저히 이해해야합니다.

환자-병원 관계는 종종 평생 유지되기도 하는 긴 사업 관계 중 하나입니다. 이 관계를 발전하고 유지하기 위해선 환자가 어떤 것을 기대하고 내원하는지, 주요 가치는 뭔지 이해해야 합니다. 환자가 기대하는 주요 요소는 다음과 같습니다:

– 일정 수준 이상의 의료 서비스

– 병원의 편안한 분위기

– 친절하고, 배려하는 직원

– 효율적인 시스템과 짧은 대기시간 

– 이해할 수 있고, 완전한 정보 제공

– 의료진의 전문성과 신뢰성

병원은 다음과 같은 방법으로 직원이 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원할 수 있습니다:

액세스: 완전환 환자 정보 제공

워크 플로우 – 시스템 구축을 통한 효율적인 운영

체크리스트 – 정확성과 신뢰성을 보장하기 위한 체크리스트 작성

시스템 간 통합 – 데이터를 신뢰할 수 있게 공유할 수 있는 시스템

탄력성 – 치료에 사용되는 데이터베이스, 시스템이 신뢰할 수 있는지

의료 데이터 프라이버시

현대 의료는 데이터를 활용합니다. 의료인, 실무자들은 환자 기록을 관리하는 사람으로 데이터가 안전하게 보관되고, 필요한 분야에만 사용된다는 것을 보장해야 합니다. 이를 위해 적절한 정책과 프로세스를 갖춰야 합니다. 고객 서비스 프로세스는 다음을 준수해야 합니다.

– 규정 준수 (예 : 건강 보험 이동성 및 책임법(HIPAA) 준수)

– 환자가 동의한 경우만 데이터 공개(보험, 타 공급자, 가족 등)

이러한 문제는 고객 서비스 문제처럼 보이지 않을 수 있지만 환자 데이터를 책임감있게 유지 및 사용하지 않으면 복구 할 수 없는 평판 손상이 발생할 수 있습니다. 많은 환자들은 자신의 건강 상태를 다른 사람들과 공유하기를 원하지 않으며 사생활과 기밀을 유지할 권리가 있습니다. 잘 계획된 데이터 관리 정책과 프로세스는 의료 회사에 대한 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.

잘 구축된 데이터 관리 정책과 프로세스는 의료 기관에 대한 고객 신뢰를 높일 수 있습니다. 환자는 자신의 데이터가 신중하게 관리되길 원하며, 병원은 이를 인지하고 존중하는 것이 중요합니다.

훌륭한 고객 서비스를 위해 고려해야할 사항

훌륭한 고객 서비스는 비즈니스적 관점이 아닌 환자 중심의 관점에서 시작됩니다. 환자의 기대를 충족하거나 그 이상을 위해 병원 내 모든 직원은 자신의 역할과 책임을 인지해야 합니다. 환자와의 관계를 지속하기 위해 행동해야합니다. 예약, 진료, 결제, 재방문 과정에서 모든 직원은 중요한 역할을 합니다. 다음 사항에 집중하여 좋은 경험을 제공할 수 있습니다.

1. 자신의 역할에 대한 이해 – 모든 직원이 환자 치료에 있어 중요한 역할이라는 것을 이해해야 합니다.

2. 데이터 및 경험을 관리하는 도구 – 데이터와 환자가 경험하는 경험을 관리하는 도구를 통해 고객 서비스를 크게 개선할 수 있을 것입니다. 

3. 데이터 관리 정책 – 환자는 자신의 정보를 기밀로 관리할 권리가 있습니다. 이런 데이터를 관리하고 정책화 하는 것은 법적으로 요구되는 사항이며, 병원 이미지에 큰 영향을 미칩니다. 

4. 환자의 시간을 낭비하지 않는 시스템 – 효율적인 시스템과 적절한 프로그램 사용을 통해 환자가 대기하는 시간을 최소화하여 경험을 개선할 수 있습니다.

의료 서비스는 고객 서비스 산업이기 때문에 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는 것은 장기적인 관점에서 효율적으로 시스템을 구축하는 방식입니다.

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