Freshdesk vs Zendesk: 헬프데스크 전쟁의 승리자는?

오늘날의 소셜 미디어 중심 세계와 ‘콜아웃 문화’는 불만이 있는 고객이 공공연히 불만과 우려를 공유하는 것을 더 쉽게 만들었습니다. 이러한 우려를 해결하기 위해 고객 지원 소프트웨어 업계에서 두 명의 훌륭한 경쟁자가 등장했습니다. 

헬프데스크의 궁극적인 전쟁에서 싸우는 FreshdeskZendesk입니다. 고객들은 기대치가 더욱 무자비해졌으며, 문제에 직면했을 때 맞춤형 지원을 요구합니다. 84%의 고객이 자신을 단순한 숫자가 아닌 개개인으로 대하는 브랜드를 선호한다고 표현한 반면, 66%의 고객은 여전히 브랜드가 자신을 비인격적으로 대하고 있다고 느끼고 있습니다.

Freshdesk와 Zendesk와 같은 고객 서비스 플랫폼은 이러한 높아진 기대치를 충족하기 위한 필수 도구가 되었습니다. 이들은 나쁜 고객 서비스를 간과하고 싶지 않은 기업들에게 고객 문의, 불만 및 피드백을 간소화할 수 있는 중앙 집중식 시스템을 제공합니다. 하지만 이 두 가지 중 어떤 것이 여러분의 비즈니스에 적합할까요? 이 글에서는 몇 가지 중요한 기준에 따라 Freshdesk와 Zendesk의 충돌을 분석하여 여러분이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.

Freshdesk란 무엇인가요?

Freshdesk는 기업에 헬프데스크 및 티켓팅 솔루션을 제공하는 고객 지원 소프트웨어 회사입니다.

2010년, Girish Mathrubootham과 Shan Krishnasamy는 인도 첸나이에서 Freshdesk를 설립하여 기업들이 고객 지원을 더 잘 관리할 수 있도록 돕고자 했습니다. Girish는 Zoho Corporation에서 일하던 중 유명한 헬프데스크 소프트웨어에 대한 나쁜 경험을 했습니다. 이 경험은 그가 Freshdesk를 만들도록 영감을 주었고, 이는 더 저렴하고 사용하기 쉬운 대안이 되었습니다. 

Freshdesk는 2017년에 Freshworks로 변경되었으며, 이제 완전한 고객 참여 플랫폼을 제공합니다. Freshworks 아래에서 회사는 네 가지 소프트웨어 제품을 제공합니다:

  • Freshsales (고객 관계 관리 소프트웨어)
  • Freshdesk (고객 지원)
  • Freshchat (채팅 소프트웨어)
  • Freshcaller (클라우드 기반 전화 시스템)

Freshdesk는 무엇에 사용되나요?

Freshdesk는 주로 고객 지원 소프트웨어 및 헬프데스크 솔루션으로 사용됩니다. Freshdesk의 가장 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다:

  • 다중 채널 지원: 기업은 이메일, 전화, 라이브 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 지원을 제공할 수 있습니다.
  • 헬프데스크 자동화: Freshdesk는 티켓 라우팅, 응답 템플릿, 후속 조치와 같은 반복 작업을 자동화할 수 있습니다.
  • 지식 기반 생성: 기업은 지식 기반을 생성 및 유지하여 고객에게 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다.
  • 보고서 및 분석: Freshdesk는 지원 팀 성과, 고객 만족도, 응답 시간 등을 모니터링할 수 있는 보고서 및 분석 도구를 제공합니다.
  • SLA 관리: 이 플랫폼은 기업이 서비스 수준 계약(SLA)을 관리하여 고객 문제의 신속한 해결을 보장하고 지원 목표를 충족할 수 있도록 도와줍니다.

Zendesk란 무엇인가요?

Zendesk는 클라우드 기반 플랫폼을 사용하여 기업이 고객 서비스와 지원을 개선할 수 있도록 돕는 소프트웨어를 제공하는 회사입니다.

 Mikkel Svane, Morten Primdahl, 그리고 Alexander Aghassipour는 2007년 덴마크 코펜하겐에서 이 회사를 설립했습니다. 이 회사는 직관적인 인터페이스와 강력한 기능으로 고객을 유치하며 빠르게 성장했습니다. 2008년, Zendesk는 본사를 미국 샌프란시스코로 이전하고 국제 시장에 진출했습니다. 

Zendesk는 수년에 걸쳐 성장하고 다양화되어 모든 규모와 산업의 기업을 위한 제품군을 제공합니다. 이제 Zendesk는 다음을 포함한 제품군을 제공합니다:

  • Zendesk Support (고객 지원)
  • Zendesk Chat (채팅 소프트웨어)
  • Zendesk Talk (클라우드 기반 전화 시스템)
  • Zendesk Sell (이전 명칭: Base)
  • Zendesk Explore (보고 및 분석 소프트웨어)

Zendesk는 무엇에 사용되나요?

기업들은 Zendesk를 사용하여 고객 지원 및 참여 프로세스를 관리하고 개선합니다. Zendesk의 가장 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다:

  • 티켓 관리: Zendesk는 티켓 시스템을 통해 고객 지원 문의 및 문제를 효율적으로 조직하고 추적하며 관리할 수 있도록 돕습니다.
  • 협업 및 팀워크: Zendesk는 지원 에이전트와 팀 간의 협업을 촉진하여 고객 문제를 함께 해결할 수 있도록 합니다.
  • 고객 피드백 관리: 기업은 설문 조사와 평점을 통해 고객 피드백을 수집하고 분석하여 지원 서비스를 개선할 수 있습니다.
  • 다른 도구와의 통합: Zendesk는 다양한 타사 앱 및 서비스와 통합되어 그 기능과 호환성을 향상시킵니다.
  • 고객 자가 서비스: Zendesk는 고객이 자가 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 하여 직접적인 지원 상호작용의 필요성을 줄입니다.

Freshdesk vs Zendesk 비교

Freshdesk와 Zendesk의 주요 측면과 차이점을 발견하여 여러분의 회사에 적합한 선택을 하는 데 도움이 됩니다. 이 가이드는 간편한 티켓 관리, 자세한 보고서 또는 원활한 통합 등 고객 지원 요구 사항에 맞는 적합한 선택을 찾는 데 도움을 줍니다.

1. 가격

Freshdesk 가격

Freshdesk의 가격 계획은 다양한 크기와 요구 사항을 가진 비즈니스를 수용할 수 있는 다양한 기능을 제공합니다. 모든 Freshdesk 가격 계획에는 무료 평가판이 포함되어 있습니다.

Free Plan

  • 비용: $0
  • 기능: 최대 10명의 사용자를 허용하므로 작은 팀에 적합합니다.
  • 포함: 이메일 및 소셜 채널을 통한 통합 티켓팅, 티켓 배포, 지식 기반, 티켓 트렌드 보고서, 기본 제공 분석 및 보고서, 데이터 센터 위치 선택, 팀 협업, 24×7 이메일 지원.

Growth Plan

  • 비용: $15/사용자/월(연간 결제) 또는 $18/사용자/월(월간 결제).
  • 포함: 무료 계획의 모든 기능 외에 자동화, 충돌 감지, 1,000개 이상의 마켓플레이스 앱 액세스, 심층 헬프데스크 보고서, SLA 관리, 사용자 정의 이메일 서버, 사용자 정의 티켓 보기, 사용자 정의 티켓 필드 및 상태, 사용자 정의 SSL, 에이전트 시간 추적, 24×5 전화 지원.

Pro Plan (인기 있는 선택지)

  • 비용: $49/사용자/월(연간 결제) 또는 $59/사용자/월(월간 결제).
  • 포함: 성장 계획의 모든 기능 외에 고급 자동화 기능, 여러 제품 지원, 최대 5,000명의 협력자, 라운드 로빈 라우팅, 사용자 정의 역할, 사용자 정의 객체, 사용자 정의 보고서 및 대시보드, 맞춤형 지원을 위한 고객 세분화, 고객 여정 추적 및 canned forms.
  • 추가 기능: 지식 기반의 버전 관리, 커뮤니티 포럼, 확장 가능한 API 한도, 고객 만족도(CSAT) 설문 조사 및 보고서, 다중 SLA 정책 및 영업 시간, SLA 알림 및 에스컬레이션, 다국어 지식 기반, 사용자 정의 앱, 평균 처리 시간 추적, 사용자 정의 메트릭 및 보고서 공유.

Enterprise Plan

  • 비용: $79/사용자/월(연간 결제) 또는 $95/사용자/월(월간 결제).
  • 포함: 프로 계획의 모든 기능 외에 Freddy 지원 봇, Freddy 이메일 봇, Freddy에 의한 자동 분류, Freddy의 기사 추천, Freddy의 canned response 추천, 무제한 제품 지원, 테스트를 위한 샌드박스, 시간대별 에이전트 교대 관리, 감사 로그, 기술 기반 라우팅, 지식 기반 승인 워크플로우, 유연한 지식 기반 계층 구조 및 IP 범위 제한.

Zendesk 가격

Zendesk의 가격은 에이전트 수와 선택한 청구 주기에 따라 다릅니다. 처음 세 가지 가격 계획 – Suite Team, Suite Growth 및 Suite Professional –에는 자동으로 무료 평가판이 포함됩니다.

Suite Team

  • 비용: 사용자당 월 $55 또는 5명의 사용자에 대해 연간 $3,300.
  • 기능: 이메일, 채팅, 음성, 소셜 메시징 등을 지원하는 티켓팅 시스템. 헬프 센터, 표준 봇, 기본 제공 분석 대시보드, 1,000개 이상의 앱 및 통합, 미리 정의된 응답(매크로), 사용자 정의 비즈니스 규칙(트리거 및 자동화), Zendesk 팀의 온라인 지원 및 디지털 온보딩 및 채택 리소스.

Suite Growth

  • 비용: 사용자당 월 $89 또는 5명의 사용자에 대해 연간 $5,340.
  • 기능: 모든 Suite Team 기능 외에 여러 티켓 양식, 경량 에이전트, SLA, CSAT, 다국어 지원 및 콘텐츠, 셀프 서비스 고객 포털 및 영업 시간.

Suite Professional (인기 있는 선택지)

  • 비용: 사용자당 월 $115 또는 5명의 사용자에 대해 연간 $6,900.
  • 기능: 모든 Suite Growth 기능 외에 사용자 정의 및 실시간 분석, 사이드 대화, 기술 기반 라우팅, 통합 커뮤니티 포럼, 데이터 위치 옵션, HIPAA 준수, Sunshine Conversations 접근 및 Advanced AI(인공 지능) 애드온 자격.

Suite Enterprise

  • 맞춤형 솔루션: 엔터프라이즈 요구 사항에 맞춤화됩니다. 가격 및 기능은 영업팀과 논의합니다.

가격 비교

Freshdesk와 Zendesk 모두 무료 평가판을 제공하여 비즈니스가 유료 계획을 결정하기 전에 기능을 탐색할 수 있습니다. Freshdesk는 제한이 있는 작은 팀을 위한 무료 계획이 있지만 Zendesk는 영구적인 무료 계획이 없습니다.

2. 설정 및 온보딩

Freshdesk와 Zendesk 모두 유사한 단계로 헬프데스크를 설정하고 사용자 정의할 수 있는 직관적인 온보딩 프로세스를 제공합니다. 이메일 통합 및 에이전트 생산성과 협업을 향상시키기 위한 기능을 제공합니다. 

에이전트 로드 밸런싱 측면에서 Freshdesk의 “라운드 로빈” 기능과 Zendesk의 “기술 기반 라우팅”은 에이전트의 작업량 및 전문성에 따라 티켓을 공정하게 분배하는 효과적인 방법입니다. 

에이전트 생산성 측면에서 두 플랫폼 모두 canned responses, 매크로 및 자동화와 같은 도구를 제공하여 에이전트 워크플로우를 간소화하고 반복 작업을 줄일 수 있습니다.

3. 사용자 지원

Freshdesk와 Zendesk 모두 사용자를 위한 강력한 지원 서비스를 제공합니다:

  • 광범위한 지식 기반
  • 커뮤니티 포럼
  • 지원 티켓

Freshdesk와 Zendesk 모두 유료 계획 사용자를 위해 이메일 및 전화 지원을 제공하여 필요할 때 개인화된 지원을 받을 수 있습니다. Zendesk는 고급 요금제에 대해 라이브 채팅 지원을 추가로 제공합니다. 

두 플랫폼 모두 교육 자료를 제공하며, Zendesk는 사용자가 고급 기능을 효과적으로 이해하고 사용할 수 있도록 돕기 위해 웹 세미나를 제공합니다.

💡 Freshdesk와 Zendesk 간의 사용자 지원을 비교할 때, 비즈니스 요구 사항에 맞는 계획의 지원 수준을 고려하세요. 또한, 각 플랫폼의 사용자 지원 품질과 응답성을 평가하는 데 도움이 되는 다른 사용자들의 리뷰와 경험을 읽어보세요.

4. 티켓팅 시스템

Freshdesk와 Zendesk 모두 여러 채널에서 티켓을 생성하고, 티켓 할당 및 우선순위 설정 옵션을 제공하며, 지원 에이전트 간의 효율적인 협업을 가능하게 하는 강력한 티켓팅 시스템을 제공합니다. 

두 시스템 모두 반복 작업을 자동화하고 티켓 처리를 간소화할 수 있는 자동화 기능을 제공합니다. 또한 사용자 정의 가능한 티켓 보기 및 필터를 제공하여 더 나은 조직 및 에이전트 생산성을 촉진합니다.

🎫 Freshdesk와 Zendesk 티켓팅 시스템 간의 선택은 비즈니스의 특정 요구 사항과 선호도에 따라 다를 수 있습니다. 통합, 사용 편의성 및 보고서와 같은 기능을 고려하여 지원 요구 사항에 맞는 시스템을 선택하세요.

5. 셀프 서비스 옵션

Freshdesk와 Zendesk는 특히 지식 기반과 관련하여 셀프 서비스 옵션에서 강력한 경쟁자입니다. 다음은 주요 비교 포인트입니다.

  • 지식 기반 기능: 두 플랫폼 모두 유사한 지식 기반 기능을 제공하여 기사 및 자주 묻는 질문(FAQs)을 작성하고 조직할 수 있습니다. 또한 고객이 관련 정보를 찾을 수 있도록 돕는 검색 기능을 갖추고 있습니다.
  • 커뮤니티 포럼: Freshdesk와 Zendesk 모두 커뮤니티 포럼을 제공하여 고객 상호 작용과 자가 도움을 촉진합니다. 활발한 커뮤니티는 지원 에이전트의 업무량을 줄이고 고객이 서로를 도울 수 있도록 합니다.
  • AI 지원: 두 플랫폼 모두 AI를 활용하여 어느 정도 셀프 서비스를 제공합니다. Freshdesk와 Zendesk는 고객 문의에 따라 관련 지식 기반 기사를 추천하는 자동 제안을 사용합니다.

6. 채널

Freshdesk와 Zendesk 모두 다양한 고객 선호도를 충족시키기 위해 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공합니다. 다음은 비교 포인트입니다.

  • 이메일 및 전화 지원: 두 플랫폼 모두 고객이 전통적인 채널을 통해 연락할 수 있도록 이메일 및 전화 지원 옵션을 제공합니다.
  • 소셜 미디어 통합: Freshdesk와 Zendesk 모두 비즈니스가 인기 있는 플랫폼에서 고객 문의 및 언급을 처리할 수 있도록 소셜 미디어 계정을 연결하고 관리할 수 있습니다.
  • 라이브 채팅: 두 플랫폼 모두 각각의 제품(Freshchat for Freshdesk 및 Zendesk Chat for Zendesk)을 통해 라이브 채팅 기능을 제공합니다. 라이브 채팅은 빠른 문제 해결을 위해 자주 선호됩니다.

💬 Freshdesk와 Zendesk 간의 커뮤니케이션 채널을 평가할 때 고객이 선호하는 연락 방법, 통합 옵션의 가용성 및 각 플랫폼이 제공하는 기능을 고려해야 합니다.

7. 맞춤화

Freshdesk와 Zendesk 간의 맞춤화 차이점은 다음과 같습니다.

  • 티켓 양식: Freshdesk는 기본적으로 맞춤 티켓 양식을 지원하지만 Zendesk는 이 기능을 고급 요금제에만 포함합니다.
  • 테마 가능한 에이전트 인터페이스: Freshdesk는 에이전트 작업 공간의 외관을 사용자 정의할 수 있는 테마 가능한 에이전트 인터페이스를 제공합니다. 반면에 Zendesk는 고객 대상 포털의 브랜딩 맞춤화에 더 중점을 둡니다.
  • canned responses vs. 매크로: Freshdesk는 빠른 응답을 위해 canned responses를 제공하지만 Zendesk는 에이전트가 티켓에 미리 정의된 작업을 적용할 수 있는 매크로를 제공하여 더 큰 효율성을 제공합니다.
  • 맞춤 워크플로우: 두 플랫폼 모두 자동화 기능을 제공하지만, 맞춤 워크플로우를 생성하는 접근 방식은 플랫폼의 디자인과 사용성에 따라 다를 수 있습니다.

맞춤형 티켓 양식과 적절한 에이전트 인터페이스가 중요하다면 Freshdesk가 더 적합할 수 있습니다. Zendesk는 모든 것이 원활하게 작동하기를 원한다면 중요한 다른 앱 및 도구와 통합하는 데 적합합니다. 아래에서 이에 대해 얘기해보죠.

8. 확장성 및 통합

Freshdesk와 Zendesk 모두 다양한 도구 및 서비스를 연결할 수 있는 강력한 확장성 및 통합 기능을 갖추고 있습니다. 다음은 비교 포인트입니다.

  • 맞춤 앱: Freshdesk와 Zendesk 모두 각자의 프레임워크를 사용하여 맞춤 앱을 빌드할 수 있는 기능을 제공합니다. 두 플랫폼 간의 차이점은 개발의 용이성, 문서화 및 앱 생성에 사용할 수 있는 리소스에 있습니다.
  • 마켓플레이스 제공: 두 플랫폼 모두 다수의 통합을 포함하는 마켓플레이스를 보유하고 있지만, 특정 앱과 제공의 깊이는 다를 수 있습니다. 각 마켓플레이스를 탐색하여 필요한 통합을 제공하는지 확인하세요.
  • 기본 통합: 인기 있는 도구와의 기본 통합 가능성은 두 플랫폼 간에 다를 수 있습니다. 선호하는 플랫폼의 통합 가능성을 확인하세요.
  • 통합 생태계: 두 플랫폼 모두 API 접근을 제공하여 다양한 타사 애플리케이션과의 통합을 가능하게 합니다. 그러나 통합의 용이성, 지원 및 문서화의 범위는 다를 수 있습니다.

9. 자동화 및 트리거

Freshdesk와 Zendesk는 강력한 자동화 기능을 제공합니다. 시나리오 자동화 및 시간 기반 자동화의 가용성은 특정 요구 사항에 따라 결정을 내리는 데 영향을 미칠 수 있습니다. 다음은 주요 정보입니다.

  • 시나리오 자동화: Freshdesk에는 “Scenario Automations”라는 고유한 기능이 있어 특정 시나리오에 대한 설정 프로세스를 단순화하는 미리 정의된 템플릿을 제공합니다. Zendesk에는 이에 해당하는 기능이 없습니다.
  • 시간 기반 자동화: Zendesk는 시간 기반 자동화를 제공하여 지정된 기간에 따라 작업을 트리거할 수 있습니다. Freshdesk의 자동화 기능은 이벤트 기반입니다.
  • 매크로 및 자동화: Zendesk는 매크로와 자동화를 결합하여 에이전트가 티켓에 미리 정의된 작업을 적용하여 생산성을 높일 수 있도록 합니다. Freshdesk는 주로 자동화 기능에 중점을 둡니다.
  • 맞춤 봇: Freshdesk의 AI 기반 챗봇 플랫폼 “Freddy”는 맞춤 봇을 구축하고 배포할 수 있도록 합니다. Zendesk는 “Zendesk Chatbots” (이전 명칭 Answer Bot)이라는 AI 기반 챗봇 플랫폼을 제공합니다. 이러한 봇은 고객을 도울 수 있으며, 일반적인 문의에 답하고 헬프데스크 내에서 작업을 수행할 수 있습니다.

10. 보고 및 분석

두 플랫폼 모두 표준 보고서 및 시간 추적 기능을 제공하여 지원 운영을 모니터링하고 개선할 수 있습니다. 심층 분석 및 고급 보고서가 중요한 경우 Zendesk의 “Explore” 도구가 더 광범위한 기능을 제공할 수 있습니다.

  • Explore 분석: Zendesk는 Freshdesk의 기본 대시보드보다 더 고급 분석 도구인 “Explore”를 제공합니다. “Explore”는 복잡한 보고서 및 시각화를 생성하는 데 더 큰 맞춤화 및 유연성을 제공합니다.
  • 표준 보고: Freshdesk와 Zendesk는 필수 지원 메트릭을 모니터링할 수 있는 표준 보고서를 제공합니다. 차이점은 각 플랫폼의 표준 보고 제품군에서 제공되는 특정 메트릭 및 시각화에 있을 수 있습니다.
  • 시간 추적: 두 플랫폼 모두 에이전트가 티켓에 소요된 시간을 기록할 수 있도록 시간 추적 기능을 지원합니다.
  • 대시보드 맞춤화: Freshdesk와 Zendesk 모두 맞춤화 가능한 대시보드를 제공합니다. 맞춤화 수준 및 개인화된 보기를 생성하는 용이성은 두 플랫폼 간에 다를 수 있습니다.

11. 리뷰

사용자들은 다른 도구와의 원활한 통합을 통해 원활한 워크플로우와 더 나은 협업을 가능하게 하는 Freshdesk를 높이 평가합니다. Freshdesk의 보고 및 분석 기능은 유용한 지원 성과 통찰력을 제공합니다. 스타트업과 중소기업은 무료 계획을 선호합니다. 

Zendesk 사용자들은 자신의 특정 지원 요구 사항에 맞게 플랫폼을 조정할 수 있는 맞춤화 옵션을 높이 평가합니다. Zendesk의 광범위한 앱 마켓플레이스도 잘 받아들여져 지원 운영을 강화하는 데 많은 통합을 제공합니다.

Freshdesk 및 Zendesk에 대한 최고의 대안

Freshdesk와 Zendesk 간의 최종 헬프데스크 선택은 비즈니스 효율성과 고객 만족도에 크게 영향을 미칠 수 있는 중요한 결정입니다. Freshdesk는 사용의 용이성과 강력한 티켓 관리 기능을 제공하는 반면, Zendesk는 광범위한 맞춤화 및 보고 기능으로 돋보입니다. 

그러나 이러한 무거운 헬프데스크 패키지는 대부분의 중소기업(SMB)에게는 너무 복잡할 수 있습니다. Touchpoint는 최고의 예산 친화적 대안으로 부상합니다. 이는 지원 팀이 원활한 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주기 위해 AI와 자동화를 사용하는 사용자 친화적인 고객 서비스 플랫폼입니다.

사용량 기반 가격 책정은 비즈니스가 지원 요구 사항에 따라 비용을 조정할 수 있도록 합니다. 또한, 옴니채널 기능을 통해 여러 채널에 걸친 상호작용을 관리할 수 있습니다. AI 지원을 통해 Touchpoint는 일상적인 작업을 자동화하고 더 빠른 해결을 위해 티켓 라우팅을 향상시킵니다.

플랫폼의 사용자가 원하는 대로 수정 가능한 워크플로우를 통해 기업은 특정 요구 사항에 맞게 프로세스를 조정할 수 있습니다. 실시간 보고 및 분석을 통해 데이터 중심의 의사 결정를 할 수 있게 하죠.

여러분의 비즈니스에 필요한 것이 무엇인지, 각 플랫폼이 좋은 고객 지원을 위해 어떻게 다양한 요구를 충족할 수 있는지 생각해보세요.

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