Zendesk vs. Freshdesk: 선택하기 전에 알아야 할 모든 것

Zendesk vs. Freshdesk: 선택하기 전에 알아야 할 모든 것

고객 지원에서 일하는 것은 테니스 공 기계가 계속 공을 쏘는 동안 공을 되돌려야 하는 것과 비슷합니다. 이제 산 정상에서 외발 자전거를 타고 눈을 감고 그 일을 한다고 상상해 보세요. 고객 요청이 모든 곳에서 쏟아지는 동안 고객 지원에서 일하는 것은 엄청난 노력, 집중력, 시간 관리 능력을 요구합니다. 회사의 페이스북 페이지에 로그인하면 2-3개의 새로운 메시지가 보입니다. 트위터에 가면 이미 서비스에 대한 불만이 올라와 있습니다. 게다가 이메일을 열어보면 고객 문의와 비즈니스 파트너, 부모님, 고양이 등으로부터 온 메시지들로 가득 차 있습니다. 벌써 숨이 막히는 느낌이 드나요? 속도를 따라잡지 못할 것 같은 압도적인 느낌이 드나요?

하지만 적절한 헬프 데스크 도구를 선택하면 그런 느낌을 받을 필요가 없습니다. 이 솔루션들은 인기 있는 모든 커뮤니케이션 채널을 하나의 대시보드에 통합하고 들어오는 요청을 효과적으로 처리하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 가장 유명한 두 가지 헬프 데스크 도구는 ZendeskFreshdesk입니다.

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티켓 시스템으로 전환하기로 결정한 회사들은 종종 ‘Zendesk vs Freshdesk’ 딜레마에 직면합니다. 두 도구 모두 고객 서비스 기능이 광범위하고 다양한 예산에 맞는 합리적인 가격 계획을 제공하며, 전반적으로 그들이 하는 일에 대해 꽤 뛰어납니다.

이러한 상황에서 어떻게 선택을 할 수 있을까요? 방법은 하나뿐입니다. 포괄적인 Freshdesk vs Zendesk 블로그 게시물에서 고객 맥락의 중요한 측면을 다루어 비즈니스에 가장 적합한 솔루션에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 도와드리겠습니다.

요약 

Freshdesk는 전체 패키지를 구매할 경우 더 간단하고 사용하기 쉬우며 비용이 적게 듭니다. 반면 Zendesk는 사용자 정의 통합 및 드문 경우 기능으로 인해 더 뛰어나지만 다소 단절된 느낌을 줍니다. 대규모 고객 지원 부서와 큰 사용자 데이터베이스를 가진 대기업은 Zendesk가 더 적합할 것입니다.

모든 것을 하나로 통합한 고객 서비스 솔루션이 필요하다면 Freshdesk가 더 간단하고 사용하기 쉬우며 완전한 느낌을 줄 것입니다. Freshdesk의 라이브 채팅은 Zendesk에 비해 더 발전된 기능을 제공합니다. 게다가 Zendesk의 라이브 채팅 위젯은 다소 시대에 뒤떨어진 느낌을 줍니다.

결론적으로, Zendesk와 Freshdesk를 한눈에 비교해보면 대규모 지원 부서를 가진 기업은 Zendesk와 그 강력한 티켓팅 옵션으로 더 잘 해결될 수 있으며, Freshdesk는 소규모 비즈니스에 더 적합합니다.

동시에, Freshdesk와 Zendesk 모두 고객 지원 및 헬프 데스크 소프트웨어에서 프리미엄 기능을 제공합니다. 이들은 자동화, 고급 보고 및 분석, 다른 도구와의 통합, 멀티채널 지원 등과 같은 다양한 프리미엄 기능과 계획을 제공하며, 이 모든 기능은 복잡한 티켓도 쉽게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

똑같이 강력하지만 더 저렴한 것을 찾고 있다면 HelpCrunch를 사용해보세요. 지원, 마케팅, 판매에 필요한 적절한 기능 세트를 제공합니다.

Freshdesk와 Zendesk 비교 

적절한 고객 지원 소프트웨어를 선택하는 것은 귀중한 고객 기반에 원활하고 일관된 경험을 제공하는 데 큰 차이를 만들 수 있으며, Freshdesk와 Zendesk 간의 비교 표가 그 차이를 보여줍니다.

신중히 읽고 현명하게 선택하세요 🙂

FRESHDESKZENDESK
무료 체험14일14일
무료 계획제공됨제공되지 않음
올인원 구독 비용월 $59/사용자당월 $149/사용자당
기본 구독 비용월 $18/사용자당 (이메일 + 소셜 미디어 채널 + 지식 베이스)월 $25/사용 당 (이메일 + 소셜 미디어)
가격 기준사용직원 수사용직원 수
최적 적합 대상소규모 및 중간 규모 비즈니스, 엔터프라이즈 고객중간 규모 비즈니스, 엔터프라이즈
티켓팅 시스템문제 추적 시스템, 매크로 등 기능이 포함된 공유 받은 편지함팀 받은 편지함, 자동 응답 등 기능 포함
라이브 채팅깔끔하고 현대적이며 모든 필수 기능 포함다소 구식이지만 모든 필수 기능 포함
지식 베이스깔끔하고 현대적이며 모든 필수 기능 포함다국어 지원, 고급 기능 포함
전체 인상더 직관적 사용 가능다소 복잡하고 단절된 느낌
보고서광범위하며 게임화됨매우 광범위하고, 인사이트 제공에 최적화
Capterra 리뷰4.5 / 5 ⭐⭐⭐⭐⭐(3,193개 리뷰 기준)4.4 / 5 ⭐⭐⭐⭐(3,750개 리뷰 기준)
G2 리뷰4.4 / 5 ⭐⭐⭐⭐(2,973개 리뷰 기준)4.3 / 5 ⭐⭐⭐⭐(5,753개 리뷰 기준)

Freshdesk vs Zendesk: 시작은 어떻게 되었나? 

이 그림을 완성하기 위해 Freshdesk와 Zendesk의 비교를 간단한 역사 수업으로 시작해보겠습니다.

고객 서비스 소프트웨어가 이탈리아 마피아라면 Zendesk는 그 대부일 것입니다. Zendesk는 시장에서 가장 오래되고 포괄적인 헬프 데스크 도구 중 하나입니다. 2007년 코펜하겐의 작은 다락방에서 설립된 Zendesk는 가장 오래된 고객 서비스 도구 중 하나입니다. 이 아이디어는 복잡하고 구식의 티켓 시스템에서 비롯되었습니다. 당시에는 티켓 시스템이 엉망이었고, Zendesk의 임무는 그 문제를 해결하고 대신 기업에 편리한 헬프 데스크 플랫폼을 제공하는 것이었습니다.

16년이 지난 지금 Zendesk는 여전히 강력한 헬프 데스크 도구 중 하나입니다. 대량의 티켓을 효과적으로 관리하는 데 확실히 도움이 됩니다.

그렇다면 Freshdesk는 어떨까요? Freshdesk의 CEO에 따르면 그들의 이야기는 사실 Zendesk에서 영감을 받았다고 합니다. 2010년, 이는 마피아 같은 이야기였습니다:

“Hacker News에서 이 기사를 읽고 있었습니다. 이 기사는 Zendesk가 가격을 60-300% 인상하고 그들의 사용자가 불만을 제기한 것에 관한 것이었습니다. 그 댓글은 마치 제 얼굴에 대한 따귀 같았습니다. 눈앞에 기회가 있었습니다.”

– Girish Mathrubootham, Freshdesk CEO

그래서 기본적으로 Zendesk는 가장 가까운 경쟁자의 탄생을 초래했습니다. 멋진 작은 플롯 트위스트가 아닐까요? 또한, 가격에 대해 이야기할 좋은 구실이기도 합니다.

Zendesk vs Freshdesk: 가격 

Freshdesk와 Zendesk는 모두 고객 지원을 위한 앱으로 영구 무료 계획을 제공했지만, 현재는 전자만 일부 도구를 무료로 제공합니다. 물론 여러 가지 제한이 있지만, 공짜입니다. 돈을 아끼고 싶은 사람들에게 좋은 소식입니다. 2021년까지 Zendesk도 제품의 무료 버전을 제공했지만, 이제는 중단되었습니다.

두 회사 모두 14일 무료 체험을 제공하며 유료 구독을 테스트할 수 있습니다.

그렇다면 도구 사용을 위해 지불할 의향이 있다면 어떨까요? Zendesk vs Freshdesk의 실제 가격 비교를 살펴보겠습니다 💸

Zendesk 가격 

Zendesk Suite를 선택하면 팀 구독의 경우 최소 월 $69(사용자당), 더 고급 패키지의 경우 월 $149(사용자당)까지 비용이 듭니다.

각 Zendesk Suite는 다음 채널을 포함합니다:

  • 티켓팅 (수집, 우선순위 작업, 요청 해결 등에 최적화된 헬프데스크 도구)
  • 음성 지원 (콜센터)
  • 라이브 채팅
  • 소셜 미디어 및 메시지 플랫폼
  • 지식베이스

이 기능들은 Zendesk Suite의 모든 구독에서 사용할 수 있지만, 다른 기능들도 상당히 다릅니다. 예를 들어, 비용 $115인 Growth plan부터 다양한 지식베이스와 운영 시간 설정을 사용할 수 있습니다. 그리고 Zendesk 브랜딩을 제거하려면 비용 $149의 요금제를 사용하는 것이 좋습니다.

또는 Zendesk Support packages 중 하나를 선택할 수 있습니다. 이메일 및 소셜 채널 티켓팅을 제공하며 비용도 현저히 낮습니다. 기본 지원 요금제는 월 $25부터 시작합니다.

Freshdesk 가격 

티켓팅 서비스로 구매할 경우 Freshdesk는 Zendesk보다 조금 더 저렴할 수 있습니다. Freshdesk의 가장 기본적인 기능 구독 요금제는 월 단위로 청구될 경우 사용자당 월 $19만큼 비용이 들며, 가장 비싼 요금제는 사용자당 월 $59입니다. Zendesk Support의 요금제는 월 $25부터 시작하며 지식 베이스 통합은 포함되지 않습니다.

Freshdesk vs Zendesk: 무엇을 제공하나요? 

솔직히 말해서, 지금 당장 Zendesk와 Freshdesk 중에서 하나를 선택하라고 한다면, 어느 것이 더 낫다고 할 수 없죠. Zendesk는 가장 포괄적인 헬프 데스크 도구로 널리 알려져 있습니다. 고객 지원 팀이 필요로 하는 모든 것을 갖추고 있습니다. 하지만 Freshdesk도 못지않게 좋은 도구입니다. Freshdesk와 Zendesk의 문제는 현실적입니다. 정말 치열한 경쟁자죠.

이제 Zendesk와 Freshdesk의 주요 기능을 살펴보겠습니다.

Zendesk 기능

헬프 데스크 

이미 언급했듯이, Zendesk는 우리가 아는 헬프 데스크 도구의 시조입니다. 그들의 티켓팅 기능은 시장에서 가장 풍부하며 효과적입니다. (하지만 대시보드가 처음에는 다소 부담스러울 수 있습니다.) 

이 도구는 모든 전화, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어 메시지를 쉽게 관리, 해결 및 협업할 수 있는 티켓으로 변환합니다. Zendesk는 지원 팀이 분리된 채널에서 모든 고객 문제를 수집하고 이를 우선순위가 매겨진 실행 가능한 목록으로 중앙 집중화할 수 있도록 도와줍니다. 실시간 및 역사적인 모든 고객 데이터를 저장하여 효율적인 문제 해결을 가능하게 합니다. 

더 큰 팀이 더 효과적으로 협업할 수 있도록 돕는 수많은 주목할 만한 기능들이 있습니다. 지원 팀은 필요한 모든 고객 세부 정보와 각 특정 문제가 어떻게 해결되고 있는지에 대한 실시간 보기를 쉽게 추적할 수 있는 시스템을 제공합니다. 

예를 들어, 활동 로그와 이를 처리하는 에이전트의 이름을 볼 수 있습니다. 티켓 응답에서 고객 지원 작업을 관리하는 것도 이 두 솔루션을 비교할 때 고려해야 할 중요한 측면입니다. 

Zendesk를 경쟁사와 차별화하는 또 다른 요소는 맞춤형 보고서입니다. 서비스 대표가 티켓을 얼마나 빨리 해결하는지, 티켓의 상태가 열림에서 닫힘으로 어떻게 발전하는지 등에 대한 가장 자세한 보고서를 제공합니다. Box 통합을 통해 더 나은 인사이트를 제공하는 보고서도 활용할 수 있습니다. 이러한 기능들은 에이전트의 생산성을 크게 향상시킵니다.

라이브 채팅 

대화형 고객 경험을 위해 라이브 채팅을 사용하세요. 솔직히 말해서 Zendesk의 채팅 위젯은 제한된 커스터마이징 옵션과 구식 디자인 때문에 누군가에게 완벽한 옵션은 아닙니다. 그래도 기능 면에서는 저장된 응답, 자동 트리거 및 라이브 채팅 분석과 같은 신속한 조치를 취할 수 있는 대부분의 필요한 기능을 갖추고 있습니다. 

나중에 채팅 기록을 통해 고객 대화를 분석하여 타겟 고객의 요구와 선호를 더 잘 이해할 수 있습니다.

지식 베이스 

Zendesk의 Guide 도구는 현지화, 봇 통합, 피드백 커뮤니티 포럼 등 다양한 기능이 풍부합니다. 기본적으로 새로운 기사를 작성하고, 이를 카테고리와 섹션으로 나누어 고객이 공통적인 질문이나 문제를 해결할 수 있는 고급 목적지를 만들 수 있습니다. 

또한, Zendesk는 Answer Bot을 제공하여 셀프 서비스 기능을 한 단계 높일 수 있습니다. Answer Bot은 관련 지식 베이스 기사를 자동으로 사용자에게 제안하여 고객 지원 에이전트의 업무 부담을 줄여줍니다. 그리고 다국어 지원도 가능합니다.

Freshdesk 기능

헬프 데스크 

Freshdesk의 고객 지원 소프트웨어 기능의 핵심으로, 에이전트 성능에 큰 영향을 미칩니다. 그들의 티켓팅 시스템은 매우 효과적이고 사용하기 즐겁습니다. 기본적으로 모든 이메일, 채팅 또는 전화가 티켓으로 변환되어 우선순위를 매기거나 할당하거나 그룹화할 수 있습니다. 

또한, Freshdesk와 트위터 및 페이스북 페이지를 통합하여 거기서도 고객 요청을 받을 수 있습니다. 이 모든 작업은 자동으로 수행할 수 있습니다. 티켓의 우선순위 설정, 티켓 후속 조치 등 헬프 데스크의 일상적인 작업을 신속하게 처리하는 자동 옵션을 활용할 수 있습니다. 

Freshdesk는 팀 협업 도구를 강조합니다. 예를 들어, 티켓을 올바른 사람에게 자동 할당하거나 누가 이미 특정 티켓을 관리하고 있는지 실시간으로 파악할 수 있습니다. 

전반적으로 Freshdesk의 티켓팅 도구가 얼마나 사용하기 쉬운지에 놀랐습니다.

라이브 채팅 

Freshdesk는 사실 Freshworks 중의 하나의 툴(또는 여러 헬프 데스크 생산성 도구의 집합)입니다. 그래서 웹사이트에 라이브 채팅을 원한다면 Freshchat이라는 또 다른 도구에 가입해야 합니다(또는 비싼 올인원 요금제를 선택해야 합니다). 월 단위로 지불할 경우 가격은 $0에서 $83까지 다양합니다. 

Freshchat은 채팅 위젯 내에서 트리거된 메시지와 인앱 메시지를 허용하며 사용자 이벤트(예: 마지막 방문 페이지) 및 속성(예: 위치, 브라우저 언어)을 추적할 수 있습니다. 또한, 채팅 위젯과 지식 베이스를 연결하여 FAQ 섹션을 표시할 수 있습니다. 

Freshdesk와 Zendesk의 채팅 위젯을 비교해보면, Freshdesk의 디자인이 더 간단하고 현대적이어서 더 좋아 보입니다.

지식 베이스 

지식 관리 소프트웨어로서 Freshdesk는 모든 공통 문제를 해결할 수 있는 깔끔하고 깨끗한 지식 베이스 기능을 제공합니다. 또한 다국어 지원도 가능합니다(즉, 필요한 모든 언어로 솔루션 기사의 번역을 제공할 수 있습니다). 회사와 제품에 대한 가장 중요한 정보를 모두 포함한 견고한 라이브러리를 만드세요. 

자체 서비스 도구의 가장 좋은 점은 Google에서 인덱싱할 수 있도록 콘텐츠를 준비하는 데 도움이 되는 일부 검색 엔진 최적화 기능이 포함되어 있다는 것입니다. 

그 외에는 자가 서비스 도구가 특별히 뛰어난 점은 발견하지 못했습니다. 깔끔하고 정돈되어 있지만, Zendesk Guide만큼 잘 개발되지 않았습니다. 그러나 여전히 에이전트 교육을 위한 내부 지식 베이스로 사용할 수 있습니다.

Freshdesk vs Zendesk: 리뷰 

Freshdesk는 Capterra에서 4.5/5점, G2에서 4.4/5점을 받아 높은 고객 만족도를 나타냅니다. 많은 사람들이 설정과 사용의 용이성을 주요 장점으로 언급합니다. 그러나 일부 사용자들은 지원 팀에 거의 접근할 수 없고 도구가 항상 원하는 만큼 신뢰할 수 없다고 불평합니다. 

Zendesk는 Capterra에서 4.4/5점, G2에서 4.3/5점을 받아 뒤쳐지지 않습니다. 이 도구는 오랜 기간 동안 많은 충성 고객을 보유하고 있습니다. 많은 사람들이 Zendesk가 제공하는 기능과 구독 계층의 수 때문에 쉽게 확장 가능하다고 언급합니다. 그러나 도구의 복잡성은 사용자들이 가장 짜증나게 느끼는 점일 수 있습니다.

Freshdesk vs Zendesk: 고객 지원은 어떤가요? 

Zendesk의 자체 고객 지원 서비스는 정말 좋았습니다. 라이브 채팅에서 질문을 했을 때 즉각적인 답변을 받았습니다 – 깔끔하고 요점만 간결하게 답변해 주었습니다.

Freshdesk의 고객 서비스 성과에 대해서는 이상적이지 않았습니다. Freshdesk의 라이브 채팅에 메시지를 남기면 답변을 기대할 수 있는 시간 표시를 항상 볼 수 있습니다. 내가 메시지를 남겼을 때, ‘현재 15분 이내에 답변 중’이라고 표시되었습니다. 3시간 후에도 여전히 답변을 기다리고 있었습니다. 이는 다소 열악한 고객 서비스의 징후입니다.

Zendesk vs Freshdesk: 전체적인 인상 

솔직히 말해서, Freshdesk를 처음 가입했을 때 더 좋았습니다. 맞춤형 대시보드에 접근할 수 있었습니다. 사용하기 쉬운 유연한 플랫폼입니다. 이유는 다음과 같습니다. 

Zendesk를 이해하는 데 시간이 필요합니다. Zendesk는 훌륭한 온보딩 프로세스를 제공하고 고객 여정의 모든 단계에서 수많은 유용한 팁을 제공한다는 점은 사실이지만, 어떻게 작동하는지 이해하려고 애쓰는 것보다 바로 시작하고 싶습니다. 

또한, Zendesk 대시보드 작업 중 도구를 별도의 브라우저 탭에서 열어야 한다는 것을 알게 되면 소규모 고객 지원 팀에는 최선의 해결책이 아닙니다. 

반면에 Freshdesk는 에이전트 인터페이스가 더 직관적이고 설정 및 사용이 더 쉬우며, 솔직히 말해서 저도 그렇게 느꼈죠. Freshdesk의 구축 방식과 신규 사용자 온보딩 방식이 마음에 들었습니다. 

처음 도구에 가입하면 CEO의 작은 환영 비디오를 볼 수 있으며, 그 후 Freshdesk의 기본 사항을 설명하는 20분짜리 데모를 제공합니다. 이 비디오만으로도 시작하기에 충분합니다. 

결론적으로, Zendesk와 Freshdesk의 논쟁은 후자가 더 유리하겠죠. Freshdesk는 실제로 더 저렴하고, 더 직관적이며, 더 통합된 플랫폼입니다. 하지만 더 큰 기업들은 그 복잡성과 조정 부족 때문에 Zendesk를 좋아할 수도 있습니다.

Freshdesk 또는 Zendesk: 무엇을 선택해야 할까요? 

솔직히 말해서, 개별 비즈니스 요구에 따라 Zendesk나 Freshdesk 중 어느 것을 선택할지 결정할 수 있습니다. 나에게 묻는다면, 나는 Freshdesk를 선택하겠습니다. 로그인했을 때 대시보드가 마음에 들었기 때문입니다. 이 느낌을 무시할 수 없습니다. 또한 더 저렴하여 소규모 회사에 더 명백한 선택이 됩니다. 

Zendesk는 모든 도구, 부서, 기능 등을 갖춘 더 큰(즉, 대규모) 기업에 훌륭한 선택이 될 수 있습니다.

Zendesk의 장점Freshdesk의 장점
더 많은 서드파티 앱 통합(두 도구 모두 Box 통합 등을 제공하지만)사용자 친화적인 인터페이스
더 진보된 봇패키지로 구매할 때 더 저렴함
도움말 센터 도구에 더 많은 기능 포함라이브 채팅이 더 깔끔하고 진보됨
패키지로 구매할 때 더 저렴함(기본 패키지의 경우)게임화 요소가 포함된 보고 기능
자체 사용자 지원이 훨씬 더 우수함

하지만 나는 HelpCrunch와 같은 더 통합된 대안을 살펴보는 것을 권장합니다. HelpCrunch를 사용하면 태그 및 상태 할당, 동료를 위한 개인 메모 추가, 고객 요청을 한 에이전트에서 다른 에이전트로 재할당하는 등의 기능이 있는 현대적이고 완전히 사용자 정의 가능한 라이브 채팅을 제공받을 수 있습니다. 

HelpCrunch 요금제를 14일 동안 무료로 시험해 보고 도구를 바로 확인해 보세요. 

예외적인 지원을 제공하는 것은 종합적인 지원 플랫폼을 찾는 것만이 아니라 팀의 고객 서비스 기술에도 달려 있습니다. 관리자에게 적절한 교육을 제공하여 전체 고객 경험을 훌륭하게 만드는 것이 중요합니다.

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